経営のヒント
2013年12月18日 水曜日
「マーケティング・トライアングル」（３）
おはようございます！！
気が付けば、今日は１２月も半ばを過ぎています。カレンダーを見てみると、来週はクリスマスの週でした。。。って当たり前なんですが。
先日、どこかの役所の時計が全部午前１時何分かで止まっていた、なんてちょっと面白い記事を見ましたが、もしかしたら、全世界的に時計は普通に進んでいるように見えても、以前よりその進み具合（地球の回転？）が速くなっているんじゃないか？！とふとＳＦの世界に迷い込んでしまいそうになりました(笑)。
さて、今日も頑張って、このテーマ進めていきますね！！
では、３つの関係性(インターナル・マーケティング、エクスターナル・マーケティング、インタラクティブ・マーケティング）のポイントについて、一つ一つ見ていきましょう。
まずは、「顧客」「従業員」の関係を示す「インタラクティブ・マーケティング」についてです。
例えば、サービス業の代表的なものとして、「美容室」を考えてみましょう。
顧客に直接、サービスを提供するのは美容室の代表者自ら、ということもありますが、ここではスタッフ（従業員）としましょう。
明らかに顧客へのサービスの質イコール、商品の価値、ということになります。もちろん、美容室の場合ですと、技術や接遇マナー、コミュニケーションの取り方など、顧客満足度の高低を決めるのは、ほぼ、こうしたサービスの質にあるはずです。
しかし、一方、スタッフと顧客とのやり取り（関係）に幹部（企業）がその場で口を挟めるか、といえば、それは難しいでしょう。そんなことをしたら、却って顧客の心証は悪くなるかもしれません。
つまり、顧客満足度を得るための「商品の価値」はこのインタラクティブ・マーケティングで決まり、かつ、企業はその現場では、スタッフ（従業員）にほぼ全てを任せるしかないのです。
「大阪市住之江・住吉で女性の税理士をお探しなら、七野恭子税理士事務所へ！！」
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例えば、サービス業の代表的なものとして、「美容室」を考えてみましょう。
顧客に直接、サービスを提供するのは美容室の代表者自ら、ということもありますが、ここではスタッフ（従業員）としましょう。
明らかに顧客へのサービスの質イコール、商品の価値、ということになります。もちろん、美容室の場合ですと、技術や接遇マナー、コミュニケーションの取り方など、顧客満足度の高低を決めるのは、ほぼ、こうしたサービスの質にあるはずです。
しかし、一方、スタッフと顧客とのやり取り（関係）に幹部（企業）がその場で口を挟めるか、といえば、それは難しいでしょう。そんなことをしたら、却って顧客の心証は悪くなるかもしれません。
つまり、顧客満足度を得るための「商品の価値」はこのインタラクティブ・マーケティングで決まり、かつ、企業はその現場では、スタッフ（従業員）にほぼ全てを任せるしかないのです。
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投稿者 七野恭子税理士事務所
